Agente IA para ópticas: llamadas y citas
Guía sectorial de MensIA para ópticas. Los usos descritos son escenarios que requieren configuración autorizada y pruebas; no implican una integración ya desplegada.
Ópticas
Ámbito: Citas, consultas sobre servicios, recogidas y atención telefónica durante la atención en tienda. Responsabilidad reservada: no interpretar síntomas ni prescribir lentes.
01. ¿Qué llamadas puede atender un agente de IA en Ópticas?
Puede recibir solicitudes relacionadas con citas, consultas sobre servicios, recogidas y atención telefónica durante la atención en tienda, ofrecer información autorizada sobre horarios, ubicación, citas de graduación y recogida de encargos y tomar nota para equipo de la óptica. Se configura un circuito de derivación cuando no dispone de respuesta fiable.
02. ¿Qué ocurre si llaman mientras el equipo está ocupado?
Puede contestar la llamada de inmediato cuando el canal telefónico esté conectado, recopilar el motivo y preparar una respuesta o devolución; no exige interrumpir a equipo de la óptica durante su trabajo.
03. ¿Puede responder fuera del horario de apertura?
Un agente configurado puede informar de horarios, recibir solicitudes y dejar avisos cuando el establecimiento está cerrado. No debe prometer atención humana inmediata ni confirmar operaciones sin el sistema correspondiente.
04. ¿Puede proporcionar horarios, ubicación y servicios?
Sí, si se le facilita una ficha vigente con horarios, ubicación, citas de graduación y recogida de encargos. Si existe una excepción, festivo o actualización pendiente, debe expresar la incertidumbre y ofrecer confirmación humana.
05. ¿Puede reservar graduación o servicio óptico agendable?
Solo si existe acceso autorizado a una agenda con disponibilidad real para graduaciones y otros servicios reservables según la agenda real. La reserva se comunica como confirmada únicamente cuando el sistema devuelve confirmación.
06. ¿Qué datos puede solicitar a quien llama?
Solo los necesarios para tramitar la petición: nombre, teléfono, servicio solicitado y disponibilidad preferida. Debe explicar su finalidad y evitar pedir datos excesivos o ajenos a la solicitud.
07. ¿Puede informar sobre precios y condiciones?
Puede comunicar tarifas y promociones vigentes autorizadas, sin presupuestos inventados. Si el caso exige valoración individual, debe recoger el interés y derivar, sin improvisar cifras ni prometer descuentos.
08. ¿Qué hace cuando alguien plantea una urgencia?
Si detecta indicios relacionados con dolor ocular, pérdida súbita de visión u otra posible urgencia, no debe resolverlos autónomamente: debe orientar hacia óptico-optometrista u otro profesional sanitario o los servicios de emergencia aplicables según el caso, conforme a un protocolo previamente validado.
09. ¿Cuándo debe derivar la llamada a una persona?
En particular ante consulta optométrica, diagnóstico, adaptación clínica o reclamación sensible; también cuando falta información, una persona pide hablar con alguien o una acción requiere autorización. Debe transferir el contexto mínimo necesario.
10. ¿Puede resolver cambios o cancelaciones de citas?
Puede recoger una solicitud de cambio o cancelación de graduación o servicio óptico agendable. Solo modifica la agenda si cuenta con una integración autorizada y confirma el resultado; de otro modo, queda como solicitud pendiente.
11. ¿Puede hacer seguimiento después del primer contacto?
Con reglas de contacto apropiadas, puede ayudar con recogidas, recordatorios de citas y revisiones consentidas. Deben respetarse las preferencias de la persona y no enviar comunicaciones indiscriminadas.
12. ¿Puede responder preguntas sobre productos o servicios específicos?
Puede informar de monturas, lentes y estado de encargos cuando exista información fiable, exclusivamente a partir de información actualizada y aprobada. No interpretar síntomas ni prescribir lentes.
13. ¿Qué información necesita MensIA para adaptar el agente?
Se necesita el catálogo real de servicios, horarios, ubicación, citas de graduación y recogida de encargos, reglas de atención, responsables de escalado y criterios de protección de datos. Cada fuente debe tener propietario y fecha de revisión.
14. ¿Puede atender WhatsApp y la web además del teléfono?
Puede diseñarse una atención coherente entre voz y canales de texto, pero cada canal exige una conexión y permisos propios. No debe asumirse que WhatsApp, web o correo estén operativos en un proyecto por el mero hecho de mencionarlos.
15. ¿Se puede integrar con el programa de gestión que ya utiliza óptica?
La integración con programa de gestión de óptica y agenda autorizada depende del producto, la API, los permisos y las pruebas de conexión. Hasta validarla se considera una posibilidad técnica, no una funcionalidad disponible.
16. ¿Cómo se protege la información confidencial?
Deben minimizarse los datos recopilados, restringirse accesos y evitar exposiciones de graduaciones, prescripciones, datos de visión y salud ocular. Las grabaciones y transcripciones, si existen, requieren informar y cumplir la normativa aplicable.
17. ¿Cómo sabe el agente qué información está autorizada?
A través de una base de conocimiento mantenida por equipo de la óptica, con fuentes aprobadas, instrucciones de no invención, límites y fechas de vigencia. Una respuesta no disponible se trata como pendiente.
18. ¿Puede contestar reclamaciones o clientes molestos?
Puede escuchar, identificar el asunto y recoger un canal de respuesta sin discutir ni asumir responsabilidades no verificadas. Cuando se trata de consulta optométrica, diagnóstico, adaptación clínica o reclamación sensible, debe escalar a una persona.
19. ¿Cómo se mide si la solución aporta valor?
Con indicadores reales: llamadas atendidas, consultas clasificadas, solicitudes derivadas, tiempo hasta primera respuesta y reservas efectivamente confirmadas, si hay agenda. No deben inventarse ahorros, ventas ni satisfacción.
20. ¿Cómo se implantaría de forma responsable en Ópticas?
Primero se delimitan consultas permitidas y consulta optométrica, diagnóstico, adaptación clínica o reclamación sensible; después se prepara conocimiento, se ensayan casos normales y difíciles, y solo entonces se conectan los canales y sistemas autorizados. El despliegue depende de superar las pruebas.
Estas soluciones requieren revisión de necesidades, límites, pruebas e integraciones.